Dezember 2008. Diese Geschichte handelt von einem deutschen Unternehmen, das sich auf vorbildliche Art und Weise auf einen der Hauptkritikpunkte seiner Kunden – die Wartezeit – eingestellt hatte. Es hatte sogar noch mehr getan als nötig und den Kunden die Wartezeit versüßt. Doch dann geschah etwas wirklich Unfassbares...

Doch der Reihe nach. Wie bereits gesagt, waren die Kunden dieses Unternehmens insgesamt unzufrieden, und zwar weil sie in mehreren Schlangen warten mussten, von denen man nie wusste, welche am schnellsten vorrücken würde. Man konnte Glück oder Pech haben und diese Ungerechtigkeit wurde stets kritisiert. Dann verbesserte das Unternehmen seine Strategie und stellte einen Automaten auf, an dem sich die Kunden eine Nummer – ähnlich wie auf dem Amt – ziehen konnten. Jetzt herrschte Gerechtigkeit. Und dann tat das Unternehmen sogar noch etwas gegen die Langweile bei der Wartezeit. Es stellte einige Tische und Stühle auf und schenkte Kaffee aus. Das würde man nun wirklich als Kundennähe bezeichnen – wenn man ein normaler Kunde wäre.
Doch das Unternehmen scheint einige nicht normale Kunden zu haben. Denn die Einführung des Nummernautomaten rief eine ganze Reihe Meckerer auf den Plan, die sich über – ja worüber eigentlich? – beschwerten. Die Sache kam in die Medien und einige seltsame Leserbriefe später baute das Unternehmen die Automaten wieder ab und hörte damit auf die (lautesten) Kunden. "Listen to your customer" nennt man so etwas in der Betriebswirtschaftslehre. Das Unternehmen hatte aus mir nicht bekannten Gründen nicht durchgehalten, die Änderungen wieder rückgängig gemacht uns so gegen die Berufsnörgler den Kürzeren gezogen. Ich bin mir sicher, dass sich die Wogen längst geglättet hätten, hätte das Unternehmen damals etwas Kritik vertragen.
Heute stand ich wieder einmal als Kunde dieses Unternehmens in einer der Schlangen (es war natürlich wieder eine der ganz langsamen) und wunderte mich ein wenig über die Menschen, die so eine Angst vor Veränderung haben. Und nun, liebe Leser: Welches große deutsche Unternehmen ist Mittelpunkt dieser kleinen Geschichte?
Und wer herausfindet, was das Foto mit dieser Geschichte zu tun hat, ist besonders clever. Tipp: Bild: Photograph created by User:Cornellrockey04